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ＣＲＭ（カスタマーリレーションシップマネージメント）とは
CRM（カスタマーリレーションシップマネージメント）とは、簡単に言えば、顧客と長くお付き合いをするための手法の事です。もう少し細かく説明すると、顧客の要望に、迅速に、きめ細かく対応する事で、便利さや満足感を与える事により、見込み客を常連客として育てていく手法です。言葉で表してしまえば、直ぐですが、実際に実現するとなると、莫大な努力が必要になります。
CRMは八百屋さんから学べ！？
今は、大手スーパー等に買い物に行ってしまうので、こんな風景を見なくなりましたが、昔、八百屋さんでは、顔なじみの客に、どの様な品物が特価で、その品物を使った料理は、こんなものがあり、作り方は…。などの会話を聞いたものです。商売の上手な八百屋さんだと、客の持っている買い物袋をチラッと見て、今日の献立を予想するそうです。そして、その献立にあった一品と、その一品に使う野菜を勧めるそうです。 また、客が前日や前々日に野菜を買っていったか否か、また、何の野菜を買っていったかで、その客の前日、前々日の献立を予想しメニューがダブらないように、その一品を勧めているそうです。 これこそ、CRMの最たる物ではないでしょうか。
現代のCRM
現代のCRMと考えると、みなさん、最初に思い浮かぶのは、やはりアマゾンでしょう。 何か購入しようとすると、世の中の一般的な購入傾向から、「一緒に、こんな商品は、いかがですか」とお勧め商品が表示されます。購入後も購入履歴が残り、次回、ログインの時に、顧客の購入傾向からお勧め商品を表示します。また、そのお勧め商品に興味の有無をチェックができる機能が付いてます。それによって再び、顧客が、興味のありそうな商品を勧めてきます。 加えて割引情報や特典、新商品情報やおすすめ商品のメールが配信されてきます。 八百屋さんのCRMには、届かないもののシステムとしては、完成度は高いといえるでしょう。
CRMシステム
では、実際にCRMのシステムを作製した場合ですが、やはり完全なCRMシステムを作製すると、かなりのコストがかかります。CRMの最終的な目的とは、「見込み客を常連客へ育てる。」でしたね。そのためのアドバイスやマーケッティングをシステムで実現させるとなると顧客情報や顧客の履歴の解析が必要になってきます。また、それらを作るには、マーケティング知識や販売ノウハウが必要で、それらをシステムに実現するとなると、かなり大掛かりなプログラムになります。
CRMサポートシステム
上記は、予算のある会社は、実現しても良いでしょうが、ノウハウが無い場合は、実現が不可能ですし、また、正しいマーケティング活動が行えないでしょう。 最初に、現実的なのは、CRMサポートシステムを作製する事です。顧客の趣味、購入履歴、問合せ・対応履歴、アンケート結果等を入力しデータを蓄積、閲覧するシステムで、顧客の購入傾向や趣味嗜好を知る事ができます。次回のマーケティングのための参考データとして生きてきます。とりあえず、ここまでの機能が存在すれば、マーケティング活動のサポートは十分にできるのではないでしょうか。八百屋さんの分析は、システム利用者が行い、分析をするための情報収集蓄積をシステムに行わせます。
分析機能の追加
上記のCRMサポートシステムで、顧客の購買履歴等のデータを蓄積し、十分に販売のノウハウが付いたら、解析機能を追加しても良いでしょう。その時には、十分にシステムの機能追加が出来る資金も集まっている事でしょう。 システムは、あくまで業務をサポートするためのものです。忙しくなった業務を自動化する事がシステムの意義と考えれば、このステップは妥当と考えます。
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